Blog / Aktualności

si9 s2019
Kiedy warto wdrożyć system CRM w swojej firmie?

Kiedy warto wdrożyć system CRM w swojej firmie?

Nikt z nas nie rodzi się z umiejętnościami oraz wiedzą, które posiadamy. Tak samo, praktycznie żadna firma nie powstaje, od razu mając wdrożony system CRM. Zwykle organizację pracy i procesów związanych z klientami, zaczyna się od prostych rozwiązań. Najczęściej opiera się to o arkusz lub arkusze w Excelu.

Do pewnego etapu rozwoju firmy takie rozwiązanie, ma szansę spełniać swoje zadanie. Jednak prędzej czy później nadchodzi moment, gdy  zamiast rozwiązaniem staje się problemem. Jest niewygodne, znalezienie czegokolwiek wydaje się być koszmarem, a obieg informacji pomiędzy poszczególnymi pracownikami czy działami firmy staje się mozolny i problematyczny. Zaczyna to rodzić sytuacje, które znacząco obniżają efektywność. Sprzedawcom zdarza się zgubić jakiś kontakt lub zapomną zadzwonić do potencjalnego klienta, dział obsługi klienta nie jest w stanie spełnić oczekiwań osób, które proszą o pomoc, a leady wygenerowane przez marketing gdzieś przepadają i właściwie nie wiadomo, jak oszacować efektywność jego działań.

Innymi słowy, kiedy organizacja staje się organizacją z krwi i kości, potrzeba wdrożenia systemu CRM proporcjonalnie rośnie. Na początek chcielibyśmy podkreślić trzy najważniejsze obszary, których pracę w największym stopniu usprawni wdrożenie systemu CRM: marketing, sprzedaż oraz obsługa klienta.


Dlaczego w ogóle warto wdrożyć system CRM?

  1. Przeciętne ROI dla CRM to prawie 900% za każdą wydaną złotówkę.
  2. 82% osób, które pracuje w sprzedaży uważa, że system CRM jest dla nich kluczowy.
  3. 74% firm stosujących rozwiązanie CRM poprawiło relacje ze swoimi klientami.
  4. 4. 47% użytkowników systemów CRM uważa, że tego typu rozwiązanie miało bardzo duży wpływ na zwiększenie satysfakcji oraz retencję klientów.
  5. W 45% firm zaobserwowano bezpośrednie przełożenie wdrożenia systemu CRM na wzrost dochodów firmy, a w 39% na wzrost tzw. up-sales oraz cross-sellingu.

Aspekty działalności firmy, na które najczęściej wpływa wdrożenie systemu CRM:


Kiedy warto wdrożyć system CRM?

  1. Prowadzisz działania marketingowe, które mają na celu pozyskanie leadów sprzedażowych

Generowanie leadów, czyli działania mające na celu zachęcanie użytkowników do pozostawienia swoich danych kontaktowych, to jedno z podstawowych działań marketingu, które może stanowić poważne wsparcie dla działu sprzedaży.

Trzymanie pozyskanych danych o klienta w arkuszu kalkulacyjnym wiąże się z pewnymi zagrożeniami, na które warto zwrócić uwagę:

  • w arkuszu kalkulacyjnym dosyć łatwo może powstać chaos,
  • zapomnimy o skontaktowaniu się z leadem,
  • nie dysponujemy narzędziami do agregowania, segmentacji oraz analizowania leadów,
  • bezpieczeństwo danych jest na dosyć niskim poziomie.

Z tego względu, jeżeli dana organizacja prowadzi działania mające na celu pozyskanie leadów sprzedażowych, tak duże znaczenie ma wdrożenie systemu CRM. Tego typu rozwiązanie pomoże w pogrupowaniu leadów, określeniu ich jakości, ułatwi nawiązywanie i rozwijanie relacji biznesowych oraz budowania szans sprzedażowych.

Oprócz tego w ramach CRM możliwe jest analizowanie leadów pod kątem dopiętych sprzedaży oraz przegranych szans. Dzięki temu można określić, dlaczego pewne grupy pozyskanych kontaktów konwertują w sprzedaż, a inne nie.

Dodatkowo w przypadku Microsoft Dynamics 365, po wprowadzeniu wystarczającej ilości danych można skorzystać z pomocy sztucznej inteligencji, która będzie podpowiadała kolejne działania i sposoby postępowania z poszczególnymi leadami.

  1. Chcesz uporządkować i usystematyzować proces sprzedaży w swojej firmie

Lepsza organizacja procesu sprzedaży w firmie to większe zyski. Oczywiście wiele firm daje sobie jakoś radę bez usystematyzowania tego procesu. Jednak, w takich firmach częściej, niż rzadziej zdarzają się sytuacje, w których handlowcy zapomną skontaktować się z klientem, bywają nieprzygotowani do spotkań, czy mają problemy z odpowiednim doborem priorytetów i na przykład skupiają się na klientach z niskim potencjałem, pomijając temat, który potencjalnie mógłby przynieść firmie naprawdę wysoki zysk.

Czy pojedyncza sytuacja tego typu sprawi, że firma zbankrutuje? Na pewno nie. Czy może doprowadzić do problemów z płynnością finansową? Może. Czy zdecydowane ograniczenie tego typu problemów przełożyłoby się na zwiększenie dochodów firmy? Na pewno.

Określenie, jakie działania przybliżają handlowców do domknięcia sprzedaży oraz konsekwentne powtarzanie tych działań sprawia, że praca sprzedawców jest bardziej efektywna. Dzięki temu, pracownicy sprzedaży częściej doprowadzają do sytuacji, w których osoby, które skontaktowały się z firmą, stają się klientami. Badania przeprowadzone przez Sales Management Association wykazują, że usystematyzowanie procesu sprzedaży, może zwiększyć jej poziom nawet o 28%.

  1. Chcesz usprawnić obsługę klienta

Usprawnienie obsługi klienta to kolejny z kluczowych obszarów, na który wpływa wdrożenie systemu CRM.

Po pierwsze, w momencie kiedy klient kontaktuje się z firmą, pracownik ma dostęp do widoku 360, w którym widzi historię kontaktu i  wie jak dotychczas, przebiegała relacja na linii firma-klient. Pozwala to uniknąć sytuacji, w których za każdym razem kontakt zaczyna się praktycznie od zera i niezbędne jest ponowne diagnozowanie potrzeb, oczekiwań oraz zakresu informacji, które dany klient już posiada lub nie. Dzięki temu osoba zwracająca się do naszej firmy, nie ma poczucia, braku ciągłości w obsłudze i nie czuje się anonimowa.

System CRM pozwala również w łatwy sposób znaleźć podobne zgłoszenia do tego, jakie w danym momencie jest obsługiwane. Dlatego nie ma potrzeby, aby za każdym razem wymyślać koło od nowa. Zamiast tego, można skorzystać ze spraw, które już zostały rozwiązane i wykorzystać je w całości lub ich poszczególne elementy.

Tego typu automatyzacja obsługi klienta, zapewnienie pracownikom działu customer service gotowych schematów i odpowiedzi sprawia, że jego efektywność zdecydowanie rośnie. Rośnie również ogólny poziom zadowolenia klientów, którzy nie muszą długo czekać na odpowiedzi na swoje zapytania i czują się odpowiednio zaopiekowani.

  1. Potrzebujesz lepszego narzędzia do zarządzania

Wdrożenie systemu CRM ułatwia pracę osób, zatrudnionych w działach marketingu, sprzedaży czy obsługi klienta. Jednak rola tego typu rozwiązań, nie kończy się wyłącznie na ułatwianiu życia poszczególnych członków zespołów, ale również osób odpowiedzialnych za organizowanie pracy ww. działów firmy. Między innymi dlatego, że CRM pozwala na lepsze koordynowanie zespołów oraz proces mikro i makro zarządzania.

W ramach Microsoft Dynamics 365 możliwe jest m.in. tworzenie indywidualnych raportów, czy wykresów obrazujących dane wybrane przez managera. Daje to przejrzysty dostęp do takich informacji jak np.  którym handlowcom najczęściej udaje się osiągnąć najlepsze wyniki sprzedażowe, którzy najczęściej zaniedbują szanse sprzedaży, ilość kontaktów z klientami, ilość pozyskiwanych leadów, czy ilość klientów, których sprawy zostały rozwiązane lub nie.

  1. Chcesz ułatwić i proces zbierania i analizowania danych

Proces zbierania informacji ma kluczowe znaczenia dla planowania działań firmy, prognozowania wyników finansowych, działań marketingu, sprzedaży czy obsługi klienta.

Zdecydowana większość menedżerów podejmuje decyzje w oparciu o twarde dane. Jednak analizy wielowymiarowe są procesem czasochłonnym i podatnym na błędy. System CRM automatycznie zbiera dane i wiąże je z konkretnym klientem lub firmą.

Nowoczesne systemy CRM analizują dane na bieżąco. Śledzą statystyki wszystkich etapów sprzedaży, analizują możliwości wygrania lub przegrania szans sprzedaży, monitorują wyniki poszczególnych członków zespołu i pozwalają tworzyć prognozy sprzedażowe.

  1. Chcesz usprawnić i ujednolicić obieg informacji w firmie

Komunikacja jest niezwykle ważna. Nie tylko na linii firma-klient, ale również ta wewnętrzna, pomiędzy pracownikami czy działami.

Dobry system CRM pozwala na segmentację pracowników pod względem odpowiedzialności, jasno i przejrzyście odzwierciedlając strukturę i hierarchię istniejącą w firmie, umożliwiając łatwe koordynowanie pracy.

Ważną funkcjonalnością jest możliwość wymiany poglądów, informacji i materiałów, co znacząco ułatwia pracę, szczególnie dużych zespołów. Łatwiejsze staje się również wspieranie sprzedawców w trudnych tematach.

Dzięki temu, że dane znajdują się w chmurze, monitorowanie postępów pracy, czy dostęp do ważnych danych jest możliwy praktycznie z dowolnego miejsca na świecie, także z urządzeń mobilnych.

  1. Chcesz zwiększyć poziom bezpieczeństwa danych

Bezpieczeństwo danych, szczególnie w kontekście dyrektywy RODO jest bardzo ważną kwestią, która niestety jest zaniedbywana przez wiele firm. Głównie ze szkodą dla nich.

Kiedy wszystkie informacje dotyczące obecnych i potencjalnych klientów znajdują się na twardym dysku jednego z firmowych komputerów, zapisanego jako arkusz kalkulacyjny, jedyne co dzieli firmę od utraty kluczowych danych to jego awaria.

Niewątpliwie dane, które są przechowywane np. w centrum danych Microsoftu, chronionego przez najnowocześniejsze zabezpieczenia cyfrowe, wieloetapowe procedury bezpieczeństwa oraz uzbrojonych strażników są bezpieczniejsze. Dodatkowo tego typu miejsca prowadzą również politykę back-upów, dlatego w każdym momencie możemy przywrócić wszelkie informacje lub cofnąć dany plik do starszej wersji.

  1. Chcesz być w stanie efektywnie przeanalizować działania konkurencji

Znając obszary, w których działają nasi konkurenci, możemy analizować i wyciągać wnioski.

System CRM pozwala również na odnotowywanie działań konkurencji. Warto omówić to na przykładzie.

Dana firma starała się wygrać daną szansę sprzedażową, jednak z jakiegoś powodu ją przegrała. Jeżeli mamy informacje, jakie inne firmy również wysłały swoją ofertę, to mamy możliwość odnotowania tego typu informację. Prowadząc tego typu działania na przestrzeni wystarczająco długiego czasu, będzie w stanie określić, jaki rodzaj szans i dlaczego jest wygrywany, a jaki przegrywany w odniesieniu do konkurencji.

Jest to bardzo dobry punkt wyjścia do przeanalizowania tego, jaki rodzaj firm chętniej wybiera konkurencyjne produkty lub usługi. Można to określić np. według wielkości organizacji, ilości zatrudnienia czy branży.

Pozwala to na zdefiniowanie swoich silnych i słabych stron oraz podjęcie decyzji, czy należy uatrakcyjnić ofertę względem danego segmentu klientów, który dotychczas wybierał konkurencję, czy też należy jeszcze bardziej skupić się na segmencie klientów, który zwykle wybierał naszą ofertę.

Podsumowanie

Wdrożenie systemu CRM wymaga przygotowania i współpracy poszczególnych działów organizacji. Jest wiele rzeczy, na które trzeba zwrócić uwagę. Należy również odpowiednio przeszkolić i wdrożyć zespół w używanie nowego systemu, tak aby nie stał się on wyłącznie ciekawostką.

CRM to przyjęcie zupełnie nowego sposobu myślenia – klient jest w centrum biznesu, a wszystkie informacje przechowywane są w jednej scentralizowanej bazie danych. Jest to strategiczne podejście biznesowe, które łączy technologię, procesy wewnętrzne, pracowników oraz zarządzanie w całej organizacji, w celu przyciągnięcia i utrzymania klientów.

Najlepiej podsumowuje to w swojej książce profesor Agata Stachowicz-Stansuch: „Koncepcja CRM zakłada, iż najważniejsza nie jest maksymalizacja zysku z pojedynczej transakcji lecz zbudowanie trwałych związków – relacji z klientami.”

Udostępnij


miniatura autora


Podobne artykuły

Copyrights ©2019: ARP IDEAS