Blog / Aktualności

wr24 2019
Jak wybrać system CRM?

Przeważająca ilość firm zaczyna korzystać z systemu CRM na przestrzeni pierwszych 5 lat swojej działalności. Obecnie na rynku znajduje się wiele różnych rozwiązań – zaczynając od tych prostszych i darmowych, przez droższe i bardziej zaawansowane, a kończąc na dedykowanych rozwiązaniach opartych o technologie takich firm jak Microsoft, Oracle, SAP, SalesForce czy Comarch.

Przy obecnej sytuacji rynkowej, problemem nie jest brak odpowiednich narzędzi, ale dobór do potrzeb oraz budżetu firmy.

Doświadczenie uczy, że nie istnieje coś takiego jak idealny CRM, który pod każdym względem byłby lepszych od wszystkich pozostałych. Nawet najbardziej rozbudowany CRM, który posiada ogromną ilość ciekawych i przydatnych funkcji, może kompletnie nie pasować do Twojej firmy.

Właśnie dlatego, spisaliśmy ogólne zasady, które pozwolą na wybór odpowiedniego rozwiązania.

 

  1. Ustal cel

Według badań przeprowadzonych przez Capterra najczęstszym zastosowaniem systemu CRM jest wsparcie dla sprzedaży. Jest on wdrażany, w aż 80% działów sprzedaży. Ta statystyka nie jest dla nas zaskakująca. Wdrożenie CRM pozwala uporządkować proces sprzedaży, zwiększyć jego efektywność, a w konsekwencji dochody firmy.

Na drugim miejscu znajduje się marketing, wdrożenie CRM dotyczy 46% działów tego typu. Najczęstszym zastosowaniem jest segmentowanie i zapisywanie leadów oraz przekazywanie ich do działu sprzedaży. Przekłada się to na usprawnienie współpracy obydwu wyżej wymienionych.

Trzecim działem, w którym najczęściej stosowane są systemy CRM, jest obsługa klienta. Według raportu, wdrożenia CRM dotyczą 45% z nich. Warto zwrócić uwagę, że wdrożenie CRM w największym stopniu wpływa na zwiększenie efektywności właśnie tego działu. Badanie wykazało, że w aż 47% przypadków znacząco zwiększył się poziom satysfakcji oraz retencji klientów. 

Duży wpływ na wzrost satysfakcji klientów wynika głównie ze sprawniejszej obsługi zapytań klientów, skrócenia czasu oczekiwania na odpowiedzi oraz ze względu na przypomnienia, które obniżają ryzyko zaniedbań ze strony pracowników.

 

  1. Odpowiedni zakres funkcjonalności

Po określeniu obszarów, które wymagają wdrożenia CRM, należy przeanalizować zakres funkcjonalności, który będzie potrzebny. Jest to o tyle ważne, że jednym z najczęstszych powodów niezadowolenia z wdrożenia systemu CRM jest brak odpowiedniego zakresu funkcjonalności.

Warto zwrócić uwagę na funkcje systemów CRM, z których najchętniej korzystają użytkownicy według badań Capterra:

– zarządzanie kalendarzem,

– obsługa e-mail marketingu,

– odpowiadanie na zapytania ofertowe,

– automatyzacja marketingu,

– ocena leadów.

Co ciekawe, badania Innoppl Technologies wykazały, że bardzo duży wpływ na to, czy firmy uważają wdrożenie za udane, jest możliwość korzystania z systemu CRM za pomocą urządzeń mobilnych. 

 

  1. Wsparcie techniczne i rozwój

Niewątpliwie największą zaletą mniej znanych lub mniejszych systemów CRM jest cena. W dużej części przypadków są tańsze niż rozwiązania najpopularniejszych dostawców lub w pewnym ograniczonym zakresie są darmowe.

Takie CRM-y mogą się sprawdzić się w przypadku bardzo małych firm, które nie mają dużych potrzeb. Jednak docelowo warto zdecydować się na dedykowane rozwiązanie większej firmy.

Załóżmy, że mała firma korzysta z niszowego, ale całkiem sprawnego systemu CRM. Na przestrzeni lat rozwija się, pozyskuje nowych klientów, buduje kolejne relacje, a baza danych staje się coraz większa. Rośnie również zapotrzebowanie na nowe funkcjonalności.

W związku z tym powstaje problem. Dotychczasowy CRM przestaje spełniać swoje zadanie, a zmiana tego stanu rzeczy, jest ograniczona lub kosztowna. Migracja danych z jednego CRM do drugiego jest dosyć czaso i pracochłonna, co oznacza dodatkowe wydatki. Do tego, stosunkowo często zdarzają się sytuacje, w których wspomniany wcześniej mały dostawca, przestał rozwijać swój CRM lub w najgorszym przypadku w ogóle przestał istnieć. Może to wiązać się z dodatkowym zagrożeniem, jakim jest częściowa lub nawet całkowita utrata kluczowych danych.

Oczywiście jest to czarny scenariusz, który nie musi się wydarzyć. Jednak należy mieć świadomość, że zagrożenie jest realne. Dlatego, co do zasady rekomendujemy od razu wdrożyć system CRM oparty o rozwiązanie jednego z głównych dostawców, na przykład Microsoft Dynamics 365.

Wiąże się to oczywiście z nieporównywalnie większą stabilnością dostawcy, który zapewnia dany CRM. Oprócz tego możliwa jest ogromna ilość modyfikacji i dostosowania danego rozwiązania do indywidualnych potrzeb firmy. System CRM tego typu może być, wedle potrzeb klienta uproszczony lub wzbogacony, o nawet najbardziej złożone i zaawansowane moduły. 

 

  1. Intuicyjny w użytkowaniu

Przyjazny interfejs to obok odpowiedniego zakresu funkcjonalności najważniejsza cecha systemu CRM. Wdrożenie rozwiązania, które tej cechy nie posiada, będzie rodziło problemy na wszystkich szczeblach firmowej hierarchii.

Pracownicy będą uważali go za niepotrzebne utrudnienie ich pracy, które wyłącznie zabiera czas, jednocześnie nie pomagając w niczym konkretnym. Nie będzie pomagał, ponieważ użytkownicy będą korzystali z niego w możliwie jak najmniejszym zakresie, nie wprowadzając do niego odpowiednich danych. 

To przełoży się na podirytowanie kadry kierowniczej. Będzie to rodziło sytuacje konfliktowe, których osoby odpowiedzialne za zarządzanie poszczególnymi zespołami, będą domagały się od opornych pracowników niechętnych CRM-owi, aby zaczęli go używać. Co przekłada się na obustronną frustrację. Jednocześnie, ułatwienia do zarządzania, które zawiera w sobie wiele systemów CRM, również nie będą działały ze względu na brak istotnych danych, które nie zostały umieszczone w systemie przez pracowników.

W końcu niezadowolony będzie również zarząd, który przeznaczył konkretny budżet na wdrożenie CRM, które nie przekłada się na wymierne korzyści.

Nie chcąc dopuścić do takiej sytuacji, należy wybrać dedykowane rozwiązanie oparte o np. Microsoft Dynamics 365, które zapewni solidny fundament technologiczny oraz może być w pełni dopasowany do indywidualnych potrzeb firmy oraz jej pracowników.

Warto pamiętać o tym, że jeżeli system CRM posiada odpowiedni zakres funkcjonalności i jednocześnie jest intuicyjny w obsłudze, to przekonanie do niego pracowników nie jest trudne. Sami będą chcieli z niego korzystać, ze względu na ułatwienia w pracy, oszczędność czasu i większą efektywności, którą zapewnia.

 

  1. Adekwatny do wielkości organizacji

Część organizacji potrzebuje zaledwie kilku prostych funkcjonalności. W takim przypadku, wdrożenie zaawansowanego systemu CRM może stworzyć więcej problemów niż rozwiązać.

Z drugiej strony implementacja bardzo prostego narzędzia w strukturze, która wymaga zaawansowanego rozwiązania, również nie będzie efektywna. Cały czas będzie brakowało najważniejszych funkcji.

Obydwa opisane powyżej przypadki, mogą prowadzić do nieudanego wdrożenia. Dlatego bardzo ważne jest odpowiednie przeanalizowanie i zdefiniowanie swoich potrzeb lub dobór zewnętrznego partnera, który w tym pomoże.

 

  1. Cena

Wybierając system CRM, należy określić, ile zamierzamy na niego wydać, aby uzyskać odpowiedni zakres funkcjonalności. Warto również określić jaki model rozliczenia będzie optymalny.

W przypadku małego i prostego wdrożenia nieźle sprawdzi się model Fixed Price, w którym budżet jest z góry określony, a wszystkie wytyczne są zapisane w harmonogramie prac.

W przypadku większych bardziej zaawansowanych wdrożeń, zdecydowanie polecamy model Time and Material. Jego główną zaletą są niższe stawki oraz większa elastyczność, która przekłada się na wyższą jakość realizacji projektu. 

By dowiedzieć się więcej na temat tych dwóch modeli rozliczania pracy, przeczytaj nasz artykuł na ten temat, który znajdziesz tutaj.

 

  1. Bezpieczeństwo

Systemy CRM oferują zróżnicowany poziom bezpieczeństwa. Co do zasady, najwyższy poziom gwarantują najwięksi dostawcy tego typu rozwiązań. 

Dla przykładu, w przypadku firmy Microsoft, dane przechowywane są w centrum danych chronionym przez najnowocześniejsze zabezpieczenia cyfrowe, wieloetapowe procedury bezpieczeństwa oraz uzbrojonych strażników. 

Oprócz tego informacje są zabezpieczone przed utratą, dzięki rozbudowanej polityce back-upów. Umożliwia to przywrócenie dowolnej informacji lub powrót do starszej wersji plików.

 

  1. Dostawca

Kiedy wybierzemy już konkretny system CRM, wtedy pozostaje wybrać odpowiedniego dostawcę. Warto zwrócić uwagę, na jego dotychczasowe wdrożenia, przeczytać referencje.

Warto również warto przeanalizować doświadczenie oraz umiejętności poszczególnych członków zespołu, który został zaproponowany. Jest to bardzo ważne, ponieważ to wybór odpowiedniego dostawcy w dużej mierze zaważy nad tym, czy wdrożenie systemu CRM w firmie okaże się sukcesem.

 

Udostępnij


miniatura autora

IT Heroes

Trochę słów o autorze wpisu


Podobne artykuły

Copyrights ©2019: ARP IDEAS